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    授業内容詳細

 ホスピタリティ論
   Hospitality
授業科目区分
経済学専門教育科目・商学
担当者 矢島 正枝(講師)
グレード G2
テーマ ホスピタリティの内容を深く理解し、実践する
キーワード おもてなし日本,CS(カスタマーサテェイスファクション),ユニバーサルサービス,サービスマネージメント,人間力
開講年度
2017
開講時期
配当年次
2・3・4
単位数
2
コース 2年生 (経営)マーケティングコース基本科目(2014年度以降入学生)

授業の目的及び概要  成熟社会となった我が国では、サービス産業のみならず、金融業や製造業等、あらゆる産業が企業理念として「顧客満足」を掲げている。この「顧客満足」を実践できる人財
(ホスピタリティ論では人材とは言わない)となるため、学生が「ホスピタリティ」の意味を理解し、どのような考え方でどのような言動を身につけるべきか、多くの事例をもとに考察する。学生が卒業後、社会人となり職場からも顧客からも信頼され必要とされ、本人にとっても会社や社会にとってもより良い関係性を保てることを目指す。超高齢化社会を迎えるわが国に於いて、重要課題である「ユニバーサルサービス」についても学習を深める。「ホスピタリティ」の概念が、現代社会でどのような場面で実践されているかについても、現役のゲストスピーカーを招いて学生からの質疑応答や議論を通じて学ぶ機会を得る。
履修条件 特になし
科目の位置づけ(DP・CPとの関連) 経済学科のDPの「2. 経済学を中心とする幅広い専門知識を身につけている。 3. 現代社会の経済問題を理解し、その解決の方法を考える力を身につけている」に該当します。
経営学科のDPでは「3. 企業をはじめとする組織の経営問題を理解し、その解決の方法を考える力を身につけている」に該当します。
学修の到達目標  社会に於いて、「ホスピタリティ」の重要性を理解し、他者とのコミュニケーションを円滑に行うことができ、他者の考え方や感じ方を理解し、推測できる人となる。他者との良好な人間関係を築くことができ、社会的弱者(ハンデイキャップ・老齢・傷病人)等への配慮や手助けを自然に実践できる人になること。
授業の方法 ビデオ視聴やパワーポイント資料をもとに解説を行い、毎回、確認ノート(小テスト)の記入を課す。また、現在、活躍されているゲストスピーカーを招き、ホスピタリティの実践が社会の中でどの様に活用されているのかを理解する。
授業外の学修(予習・復習等) 図書館及びインターネットを利用して、授業内で使う専門用語について調べておくこと
小説、随筆及び新聞記事等や自身の体験の中で、授業のテーマに沿った事例を調べること
テキスト・参考書 毎回の授業で配布プリントを使用します。テキストと参考図書の購入は任意とします。
成績評価の基準・方法 毎回の授業で、授業参加態度、確認ノート(小テスト)の記載内容を点数化してこの点数を積み上げ(50%)、最後に実施する定期考査の点数(50%)と合計して評価する。
履修上の注意事項など 授業に参加しないと内容理解等、に支障がある。ビデオ視聴を含める授業内容であるので、後追いの学習は難しい。授業参加できない学生は履修を控えてください。
この科目の履修にあたって
オフィスアワー


第1回 オリエンテーション「ホスピタリティとは」

授業の受講についての取り決めと、成績評価方法についても説明する。
そもそも「ホスピタリティ」とは何かについて考え、理解する。

第2回 語源的アプローチ

「ホスピタリティ」と「サービス」の違いを理解し、考察する。

第3回 心理学的アプローチ(1)

誰もが自分の中にある「プラスのストローク」と「マイナスのストローク」につき考え、各自プラスが多くなるよう自覚を促市、自身と他者と良好な関係を築ける状態について考察する

第4回 心理的アプローチ(2)

心理学者、ルネジラールの「模倣の欲望」から、多くの実例を挙げ、現在でもスポーツや芸能分野で実践されていることを理解する。この心理を活用し、飛躍的に能力を伸ばす人材育成方法についても紹介する。

第5回 事例演習(サービス産業界より)

和倉温泉加賀屋の「おもてなし日本一」への戦略につき、ビデオ視聴をもとに解説する。

第6回 歴史学的アプローチ(1)

人類がこの世に出現したときより、ホスピタリティがどのように発展してきたのか、その歴史について学び、現在でも産業界で広く活用されていることを理解する。

第7回 歴史学的アプローチ(2)

日本が世界に誇れるのは、優秀な「モノづくり」の技術と「おもてなしの心」である。日本独自の「おもてなし文化」について解説する。

第8回 ホスピタリティマネジメント(1)

世界中のあらゆる国々がその発展とともに、第一産業(農漁業)から第2産業(鉱工業)、第3次産業(サービス業)へ移行する事を理解する。

第9回 ホスピタリティマネジメント(2)

現代の産業界で、ホスピタリティが進化し、アメリカや日本に於いても多くのマネジメントシステムが開発された。その内容及び違いを理解する。

第10回 インバウンド観光への活用

超高齢社会を迎えるこれからの日本の産業界に取って、インバウンド観光への取り組みは重要である。日本のホスピタリティが試される機会でもある。

第11回 ユニバーサルサービス(1)

人は誰しも高齢となれば、生まれつきのハンデイキャップがなくとも
足腰は弱くなり、目や耳の機能も衰える。世界で一番早く高齢社会を迎える日本に於いて、ユニバーサルサービスの必要性は増していく。
この内容に付き、理解を深め実践できる人となることを目指す。

第12回 ユニバーサルツーリズム(2)

身体的な理由により、行きたい所に行けない高齢者やハンデイキャップを持つ人々のために、観光業界が取り組んでいる事例をビデオ視聴を通じて紹介する。

第13回 ゲストスピーカーの話(ユニバーサルサービスコンサルタント)

ユニバーサルサービスの普及に尽力されているゲストスピーカーを招き、その実際についてのお話を聞く。

第14回 コンピテンシー能力・ハーマンモデル

知識でも技能でもない「人間力」と言われるコンピテンシー能力について考え、学生の就活面接や社会人となった後の人間関係に活用できる方法を探る。及び、大脳生理学者、ネッドハーマンが、提唱した「効き脳」理論について考察する

第15回 まとめ

この授業の最後に総括を行い、習熟度を計る。